Wat moeten we nou, een vervolg (6)

Weg met de volle mailboxen
Het Nieuwe werken is sociaal en efficiënt, staat voor kennisdeling en samenwerken. Een social intranet als Embrace helpt daar bij, zo ervaart Accolade. De Friese woningcorporatie en de ontwikkelaars Embrace en Umbrella zijn beloond met een Gold Award. In deel 6 van de miniserie over (de keuze voor) sociaal intranets, communities, apps en online ‘samenwerkingsplatforms’: de praktijkervaring

Accolade medewerker werkt met EmbraceDe Australische organisatie Step Two Designs reikt jaarlijks de Intranet Innovation Awards uit. Dit jaar viel Accolade als enige Nederlandse organisatie in de prijzen. De Woningcorporatie Accolade werkt sinds dit voorjaar met het nieuwe intranet van Embrace, ze noemen het Pluk. In Embrace, we schreven het al eerder, staat het gebruik van interne social media voorop met als doel samenwerking, kennisdeling, snel informatie vinden en taakgericht werken (social taskmanagement).

Deadlines halen
Het social intranet helpt Accolade bij het beter afhandelen van klantvragen. Zo lukte het de afdeling KCC (‘het Woonpunt’) nu om 80% van de binnengekomen klantvragen in de eerste lijn meteen af te handelen. Voorheen werkte dat niet altijd. Soms is er namelijk aanvullende kennis of informatie nodig die niet direct voorhanden is. In de ‘oude’ situatie leidde dat tot een mail naar een collega. Een mail die maar al te vaak ten onder ging in een volle mailbox.
In de nieuwe situatie maak het KCC in Pluk een taak aan. De taak verschijnt voor alle betrokkenen duidelijk zichtbaar op het intranet. Doordat er ook een microblog functie aanhangt, kunnen collega’s bovendien online samenwerken aan taken. Zo halen ze samen de deadline (code rood, code oranje, code groen). Behalve dat Accolade medewerkers zich met Pluk het nieuwe sociale werken eigen kunnen maken, zorgt het ook voor efficiënter werken en daarmee lagere bedrijfskosten.

Betere dienstverlening
Rein Swart, directeur-bestuurder van Accolade, is trots op de award. “Binnen Accolade is het intranet gekoppeld aan de software in ons klantcontactcentrum. De frontoffice en de organisatie zijn hierdoor optimaal met elkaar verbonden. Het intranet ondersteunt ons om nog betere service richting onze klanten te leveren.” Daarmee bedoelt hij dat klanten sneller, beter en eenduidigere antwoorden krijgen. Zo is een verhuurderverzoek om reparatie nu al binnen 1 minuut in behandeling genomen. Ook de andere klanten, woningzoekenden, stakeholders zoals gemeenten, zorginstellingen, krijgen betere service: hun vragen en informatieverzoeken worden efficiënter afgehandeld. Niet langer blijft de kennis van de medewerkers in hun hoofden of verschillende mappen verstopt. In tegendeel via de slimme kennisbank is die kennis nu beschikbaar voor alle collega’s.

Medewerkers van Accolade zeggen dit over ‘hun’ social intranet:
http://www.embracesbs.com/blog/social-intranet-in-het-primair-proces-accolade-deed-het/

Doorontwikkelen
Accolade wil met Embrace, oftewel Pluk, meer processen verbeteren zodat nog meer klanten sneller en goedkoper worden bediend. Dat is goedkoper en geeft nog meer tevreden klanten.

Over de prijs: Step Two Designs staat wereldwijd bekend om haar expertise op het gebied van intranet. De awards belonen nieuwe ideeën en innovaties voor intranetoplossingen.

 

Advertenties